Консьерж
Приём обращений, помощь с бытовыми вопросами и координация исполнителей.
Жизнь дома
Персональный сервис
Внимательный сервис помогает там, где это нужно именно вам. Встреча гостей, помощь с доставкой и повседневные поручения строятся вокруг ваших пожеланий, согласованных правил и уважения к личному пространству.
Обсудить сервис
Состав сервиса
Что входит в работу
Беллмен
Встреча жителей и гостей, сопровождение и помощь с багажом и покупками.
Гостевые визиты
Согласование посещения с жителем и взаимодействие со службой охраны.
Сопровождение запроса
Уточнение задачи, передача ответственному и обратная связь по результату.
Сервис лобби
Беллмен встречает и помогает на пути домой
Беллмен встречает жителя или гостя у входа, помогает пройти через лобби, открыть двери и перенести багаж, покупки, коляску или спортивный инвентарь. Помощь оказывается по запросу, с уважением к личным границам и привычкам человека.
Лобби связывает консьержа, охрану, парковку и внутреннюю доставку. Заранее определяем посты, график смен, место для временного размещения вещей, порядок передачи отправлений и действия при высокой нагрузке.
Что входит в сценарий
- Встреча и проводы
- Помощь при приезде, отъезде и встрече гостей, без навязчивого сопровождения.
- Вещи и отправления
- Багаж, покупки, коляски и посылки передаются по понятному маршруту с подтверждением получателя.
- Передача задачи
- Дополнительный запрос поступает консьержу или профильной службе; беллмен не оставляет его без ответственного.
Команда и партнёры
Кто реализует сервис
Консьержи и беллмены команды дома отвечают за встречу, помощь и завершение запроса. Цифровые партнёры поддерживают учёт обращений.
Состав исполнителей и объём работ закрепляются в договоре для конкретного объекта.
Понятная ответственность
Как организована услуга
Консьерж принимает и сопровождает поручение, беллмен помогает у входа и с вещами. Режим работы и набор поручений устанавливаются для дома; круглосуточную модель предусматриваем там, где она согласована.
Старший консьерж контролирует передачу поручений между сменами и службами. Жителю сообщают, кто отвечает за следующий шаг и когда будет обратная связь.
Что фиксируем в работе
- Карточка поручения
- Запрос, пожелания, ограничения, согласованное время и ответственный.
- Порядок передачи вещей
- Приём и вручение посылок, багажа и покупок с понятной точкой передачи.
- Журнал смены
- Незавершённые поручения, договорённости и сложные вопросы, требующие участия руководителя.
От замысла к ежедневной работе
Проектирование и развитие сервиса
Проект
Что предусматриваем
Обзор входов со стойки, точки встречи, место ожидания, бэк-офис, хранение отправлений и инвентаря беллменов.
Запуск
Что готовим
Профили ролей и смен, сценарии встречи, работы с ключами и поручениями, порядок передачи незавершённых задач.
Работа
Что развиваем
Разбор пути жителя и обращений; корректировка взаимодействия консьержа, беллмена, охраны и доставки.
Организация
Как мы работаем
Уточняем потребность
Что нужно сделать, к какому времени и какие детали важно учесть.
Организуем помощь
Назначаем исполнителя и согласовываем доступ, время и стоимость дополнительных работ.
Подтверждаем результат
Проверяем выполнение и сообщаем жителю о завершении запроса.
Пример взаимодействия
От задачи к результату
Житель возвращается домой с покупками, а в лобби его ждёт доставка.
- Беллмен помогает открыть дверь и перенести покупки, уточняет, нужна ли помощь с посылкой.
- Консьерж проверяет получателя и согласовывает передачу отправления, не раскрывая посторонним номер квартиры.
- Если есть дополнительная просьба, сотрудник регистрирует её, назначает исполнителя и сообщает результат.
До начала работы
Что согласуем
При запуске определяем посты, нагрузку, обязанности беллменов и консьержей, правила передачи смены. Для круглосуточного формата предусматриваем непрерывное дежурство и передачу незавершённых обращений.
Проверка результата
Как контролируем качество
- Каждое обращение имеет ответственного и статус.
- Отправления передаются указанному получателю с фиксацией результата.
- Сотрудники соблюдают приватность и согласованный стандарт общения.
- Незавершённые поручения передаются следующей смене с ответственным и договорённостями с жителем.
Практика проектирования
Как проектируем сервис
Предэксплуатация · Проектная проработка
Возвращение домой как единый сервис
- Задача
- Архитектура, парковка, консьерж и лифты были описаны раздельно; требовалось связать их в удобный путь человека.
- Работа команды
- По каждому этапу сопоставлены действия жителя, водителя, беллмена, консьержа и охраны. Определены точки помощи, доступ и резервные действия.
- Материалы для решения
- Карта пути пользователя и требования к входной группе, рабочим местам, оснащению и интеграциям. Сценарии используются при проверке проекта и подготовке персонала.
Для жителя и заказчика
Что даёт сервис
У обращения есть ответственный и понятный следующий шаг. Помощь не требует лишних объяснений, а её состав и стоимость известны заранее.
В опыте команды
Беллмен и круглосуточный консьерж
Прайм Парк
Prime Park
Направление в составе сервисной концепции квартала. Проект представлен как часть совокупного профессионального опыта участников команды.
О проекте и работе команды ↗Совокупный опыт команды
Кейсы по объектам
Снегири Эко: беллмены и консьержи ↗
Задача, работа команды и статус решения в подробном кейсе.
Джойс
JOIS
Жилой квартал: консьерж и беллмен ↗
Задача, работа команды и статус решения в подробном кейсе.
Из практики разработки концепций
Как распределяется помощь у входа
Беллмен
Встречает, открывает дверь, помогает с коляской, багажом и посылками, подсказывает путь и сопровождает в непогоду.
Консьерж
Принимает обращение, организует пропуск или дополнительную услугу, подключает нужную службу и контролирует обратную связь.
Команда объекта
Получает задачу с понятным ответственным и сроком. Режим работы и состав постов определяются сервисной моделью дома.
Совокупный опыт команды в УК «Сити», C&U и других компаниях. Проектные сценарии адаптируются к готовности, инфраструктуре и согласованной модели обслуживания каждого объекта.
Совокупный опыт управления команды, приобретённый в УК «Сити», C&U, ПАО «Сити» и других компаниях: предэксплуатация, управление жилой и деловой недвижимостью и развитие сервиса.
Обсудить задачу
Обсудим, как это будет работать
в вашем объекте.
Расскажите об объекте, количестве входных групп и ожидаемом режиме работы службы.
Состав, режим работы и стоимость согласовываются с учётом объекта, инфраструктуры и объёма задачи.
Работаем в рамках общего управления объектом. Эксплуатация, сервисная концепция и повседневные услуги входят в согласованную модель управления; отдельно от неё их не оказываем.
Елена Александровна Гончаренко · директор по развитию и предэксплуатации
Обсудить управление объектом ↗new@respect.house+7 926 124-44-49