Единый учёт вопросов
Фиксация обращений, ответственных и согласованных сроков.
Жизнь дома
Постоянный диалог о доме
Обращение начинается с того, чтобы человека услышали. Фиксируем вопрос, уточняем важные обстоятельства, назначаем ответственного и согласуем следующий контакт. История сохраняется при передаче между сотрудниками.
Обсудить сервис
Состав сервиса
Что входит в работу
Рабочие встречи
Повестка, решения и перечень дальнейших действий по общедомовым вопросам.
Информация о работах
Уведомления о планах, ходе выполнения и изменениях, затрагивающих жителей.
Расширенная отчётность
Акты осмотров и сверок, сведения о дебиторской задолженности, результаты аудитов, выполненные работы и планы — сверх обязательного минимума отчётности.
Совместные осмотры
Приглашаем собственников и представителей дома к осмотрам общего имущества и обсуждению выводов.
Доступ к материалам
Предусматриваем отдельный сайт для собственников с удобным доступом к документам дома и обслуживающей компании с учётом прав доступа и защиты личных данных.
Развитие сервиса
Сбор обратной связи и согласование приоритетных улучшений.
Команда и партнёры
Кто реализует сервис
Команда дома ведёт диалог с собственниками, контролирует обращения и сообщает о результате.
Состав исполнителей и объём работ закрепляются в договоре для конкретного объекта.
Понятная ответственность
Как организована услуга
Индивидуальную заявку, общий вопрос и предложение по развитию ведём раздельно. Собственник получает необходимую для принятия решений информацию о доме и работе компании, за исключением сведений, затрагивающих права других людей и охраняемую информацию. Объясняем необходимость работ и стоимость, проверяем результат вместе с командой и возвращаемся к нему по обратной связи. Приоритеты развития обсуждаем с собственниками в установленном порядке.
Управляющий и контактный центр сохраняют историю договорённостей. Решения, требующие установленного порядка согласования собственниками, выносятся на соответствующее обсуждение.
Что фиксируем в работе
- Реестр вопросов
- Проблема, затронутые зоны, ответственный и следующий шаг.
- План совместных улучшений
- Варианты решения, ресурсы, приоритет и согласованная последовательность.
- Обратная связь о результате
- Что выполнено, что остаётся в работе и как изменилось качество услуги.
От замысла к ежедневной работе
Проектирование и развитие сервиса
Проект
Что предусматриваем
Каналы обратной связи, роли сервис-менеджера и контактного центра, понятный путь обращения.
Запуск
Что готовим
Материалы для собственников, порядок объяснения состава сервиса и изменений при ремонте и заселении.
Работа
Что развиваем
Встречи с представителями дома, реестр договорённостей, сообщения о выполнении и улучшениях.
Организация
Как мы работаем
Собираем вопросы
Разделяем индивидуальные обращения и задачи, касающиеся всего дома.
Согласовываем решение
Уточняем возможности, стоимость и приоритеты с представителями собственников.
Сообщаем о результате
Возвращаемся с понятным статусом и подтверждением выполненных действий.
Пример взаимодействия
От задачи к результату
Совет дома предлагает изменить порядок доставки и уборки входной группы.
- Собираем предложения собственников, совета дома, ТСН, ТСЖ и инициативной группы; уточняем проблему и ожидаемый результат.
- Проверяем варианты, влияние на бюджет и работу служб. Фиксируем согласованный порядок действий, ответственных и сроки.
- Сообщаем о выполнении, собираем обратную связь и обсуждаем, требуется ли корректировка.
До начала работы
Что согласуем
Перечень вопросов, примеры ситуаций и удобный формат встречи. Решения, требующие установленной процедуры согласования, выносятся на соответствующее рассмотрение.
Проверка результата
Как контролируем качество
- Понятный статус каждого вопроса.
- Договорённости зафиксированы и доведены до исполнителей.
- Регулярный разбор повторяющихся обращений.
- Договорённости с советом дома, ТСН, ТСЖ и инициативными группами имеют ответственного, срок и сообщение о результате.
Для жителя и заказчика
Что даёт сервис
Житель знает, что происходит с вопросом. Если обстоятельства меняются, команда объясняет причину и следующий шаг; завершение сопровождается проверкой результата.
Из практики разработки концепций
От обратной связи к совместному улучшению
Слушаем
Собираем обращения, результаты встреч и оценки сервиса. Различаем индивидуальную задачу, повторяющуюся проблему и предложение по развитию дома.
Договариваемся
С собственниками и представителями дома обсуждаем варианты, приоритеты, ресурсы и сроки. Фиксируем принятые договорённости.
Возвращаемся с результатом
Сообщаем, что сделано и что ещё в работе. Проверяем, решена ли проблема, и обновляем план улучшений с учётом обратной связи.
Совокупный опыт команды в УК «Сити», C&U и других компаниях. Проектные сценарии адаптируются к готовности, инфраструктуре и согласованной модели обслуживания каждого объекта.
Совокупный опыт управления команды, приобретённый в УК «Сити», C&U, ПАО «Сити» и других компаниях: предэксплуатация, управление жилой и деловой недвижимостью и развитие сервиса.
Обсудить задачу
Обсудим, как это будет работать
в вашем объекте.
Опишите основные вопросы дома и действующий формат взаимодействия с собственниками.
Состав, режим работы и стоимость согласовываются с учётом объекта, инфраструктуры и объёма задачи.
Работаем в рамках общего управления объектом. Эксплуатация, сервисная концепция и повседневные услуги входят в согласованную модель управления; отдельно от неё их не оказываем.
Елена Александровна Гончаренко · директор по развитию и предэксплуатации
Обсудить управление объектом ↗new@respect.house+7 926 124-44-49
Буклет · Собственникам домов
Внимание к дому. Уважение к вашим вложениям.
Как мы предлагаем организовать работу с собственниками: команда, содержание дома, сервис, бюджет и доступ к документам.